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La omnicanalidad en visión retail. Sueño en tienda, ¿pesadilla en la trastienda ?

La gestión omnicanal integrada, de extremo a extremo, del viaje del cliente desde su inicio, hasta conseguir superar la barrera de la última milla, “el momento cero de la verdad “ y la posterior fidelidad y lealtad, se ha convertido en un sueño alcanzable para los profesionales del  sector retail.  Definir la estrategia que marcará el camino hacia el éxito en los próximos años,  es visto también por  muchos  gestores,  como una angustiosa pesadilla. 

El cliente hoy marca la ruta a los profesionales del retail. Convertido en omnicanal, puede estar en un canal- físico, online, social, móvil, drive – o en todos a la vez. Y exige a sus marcas y enseñas un comportamiento igual, sea cual fuere el momento, lugar o el espacio en el que puntualmente se desenvuelva. De la tienda física a la electrónica, del canal móvil a las redes sociales, del kiosco a las pantallas.

Conocer  a los clientes, cómo consumen, qué canales son sus preferidos para descubrir nuevos productos, comprar, pagar, recibir, devolver u opinar sobre ellos y ofrecerles las mejores experiencias posibles, es en la actualidad  la gran asignatura pendiente para el retail. De extremo a extremo.

Pocos retailers en el mundo pueden ofrecer una estrategia omnicanal total,  cuyo objetivo no sea vender en muchos canales a la vez,  sino lograr una experiencia de compra sin fisuras entre productos, servicio y compromiso con la marca-enseña. Sin fisuras ni secretos,  más allá de invertir en los cambios en la necesaria transformación digital. E invertir en tecnología, vista como herramienta de ayuda para los profesionales del retail. Obsesión omnichannel con estrategia omnichannel en todas las acciones de la compañía, desde la puesta en escena en tienda, movilidad, los pagos o la logística. Una gestión integrada que necesita excelencia, en front-end y en back end.

En un entorno altamente competitivo, la tecnología seguirá siendo un elemento clave, aunque no el único. Sin embargo será aún más importante una adecuada elección de aquellas opciones tecnológicas que mejor se adapten para asegurar el cumplimiento de los objetivos del negocio, teniendo en cuenta que la omnicanalidad no es un objetivo, sino un camino de transformación continua.

Se trata de Omnichannel. Que no es otra cosa que poner el foco en la experiencia de cliente donde el cliente quiera que esté, dónde el cliente  quiere que estemos. In-store, online, móvil.

Tomado de: D/A Retail Distribución /Actualidad – ver la nota original aquí